Viikolla VR sai aikaan taas huomiota, kun asiakkaat aiheuttivat ongelmia. Yhtiön oma mainoskampanja yllätti VR:n ja käytännössä koko varaus- ja myyntijärjestelmä joutui polvilleen - estäen asiakkaita ostamasta lippuja asemilla.
Keskiviikosta alkaen myyntiautomaatit riemastuttivat asiakkaita erilaisilla odotusnäytöillä ja timeouteilla. Samat ongelmat vaivasivat myös verkkokauppaa - mutta ilmeisesti mobiiliverkkokaupasta ihmiset olivat onnistuneet tekemään satunnaisesti onnistuneita ostoksia.
Automaattien toimimattomuus aiheutti painetta kaikkialle asiakaspalveluun ja lipunmyyntiin syntyi kiitettävät jonot, kun myöskään VR:n henkilökunnan päätteet eivät pystyneet tekemään toimenpiteitä yhtään nopeammin.
Asiakaspalvelu onneksi ohjasi matkustajia hyppäämään suoraan junaan ja ohjeistivat, että ongelmien takia junasta ostettavista lipuista ei peritty mitään lisämaksua.
Viikonloppuna tilanne oli kuuleman mukaan jo korjattu.
Monissa keskusteluketjuissa ja uutisten kommentoinneissa ongelmille luonnollisesti naureskeltiin, syytettiin kollektiivisesti koko IT-kenttää, johtoa, intialaisia koodareita ja vaikka mitä. Mutta hyödyttääkö naureskelu ketään?
Kommentoin Twitterissäkin, että olisi todella mielenkiintoista ja kiinnostavaa tietää enemmän ongelmista ilmiön takana - sekä kuulla myös siitä, miten ne lopulta ratkaistiin.
Tietojärjestelmät ovat nykyaikana monen yrityksen toiminnan strategisessa ytimessä ja luulisi, ettei näitä strategisia ja toiminnalle kriittisiä palveluita hankittaisi, kehitettäisi tai ylläpidettäisi niin – että liiketoimintaa tukevasta teknologiasta tuleekin rasite tai jopa uhka.
Todellisia juurisyitä virheiden ja ongelmien takana voi olla monia, alkaen aina organisaatioiden sisäisistä tai välisistä toimintahäiriöistä - päättyen erilaisiin väärinymmärryksiin tavoitteista tai lokaaleihin optimointeihin. Tuskin kukaan on tehnyt virheitä tai aiheuttanut ongelmia tahallaan.
Olisikin hienoa jos ongelmista, virheistä ja opeista voitaisiin puhua enemmän julkisuudessa ilman stigmoja, syyttelyitä ja uhkailuja. Oikeat tarinat konkretisoivat meille kaikille sen, että ongelmia ja virheitä sattuu ja tapahtuu monenlaisissa tilanteissa ja monenlaisille tekijöille. Ei aina vain tietyille samoille tekijöille ja organisaatioille.
Ehkä se hyödyttäisi meitä kaikkia.